Réclamations, modération IA et recours humains

Loocas prévoit un agent IA pour traiter les signalements et réclamations concernant les avis. Aucun traitement réel de dossier par un fournisseur d’IA, aucun service de recours payant et aucune facturation correspondante ne sont activés dans la version actuelle.

Ce cadre complète la charte des avis et la procédure de signalement. Il devra être traduit en règles techniques, contrôles, contrats et moyens humains avant l’ouverture. Il ne garantit ni une vérité absolue, ni l’absence d’erreur de l’IA.

L’auteur d’un avis, le commerçant, la marque ou toute autre personne concernée peut demander l’examen d’un contenu en indiquant la référence, l’URL, les motifs précis et les éléments utiles. Le dépôt initial, son examen et la notification de la première décision sont prévus sans frais.

Les justificatifs doivent être proportionnés et pertinents. Une note faible, une opinion négative, une relation commerciale ou un abonnement payant ne constitue pas un motif de retrait. Les avis produit et vendeur restent distincts ; une contestation portant sur la livraison ne doit pas déplacer la réputation d’un vendeur vers le produit.

Une demande qui conteste déjà une décision doit être qualifiée avant son orientation. Si elle relève d’un recours imposant un examen humain gratuit, ce parcours s’applique dès cette demande ; la désigner « réclamation initiale » ne permet pas de la soumettre uniquement à l’IA ni de faire payer l’accès à un humain.

Dans les cas juridiquement admissibles et suffisamment documentés, l’agent pourra décider le maintien de l’avis, son retrait ou une demande de précisions. Il appliquera les règles publiées à la référence et aux éléments du dossier : correspondance du produit, expérience concernée, doublon, manipulation étayée ou autre motif défini par la charte.

Un score de confiance interne ou un signal automatique ne prouve pas à lui seul qu’un auteur ment. Une décision ne doit pas dépendre du caractère favorable de l’avis, de l’importance économique d’une marque ou du paiement d’un service. En cas d’éléments insuffisants, l’agent demande un complément ou transmet le dossier ; il n’invente pas une preuve.

Une qualification juridique ambiguë, des preuves contradictoires importantes ou un risque sérieux pour les droits d’une personne devront être soumis à un humain compétent avant une mesure défavorable fondée sur cette appréciation. Les situations urgentes et les injonctions des autorités suivent le traitement humain et les délais qui leur sont applicables.

Lorsqu’une décision relève de l’article 22 du RGPD parce qu’elle produit un effet juridique ou affecte une personne de manière aussi significative, une décision fondée exclusivement sur un traitement automatisé est encadrée et ne peut être présumée autorisée. Le cadre Loocas retient une intervention humaine réelle avant la mesure dans ces cas, sans présumer une exception légale ou un consentement valable.

L’intervenant doit pouvoir examiner les éléments pertinents, entendre les observations et modifier ou annuler la proposition de l’IA. Une simple validation de façade ne suffit pas.

Le demandeur et l’auteur concerné recevront les informations appropriées sur le résultat : mesure, faits retenus, règle appliquée, portée, durée éventuelle, utilisation de l’IA et voies de recours. La communication protégera les preuves privées et les données des tiers ; elle ne publiera pas inutilement l’identité du signalant.

La traçabilité prévue comprend l’identifiant du dossier, les sources pertinentes, les dates, la version des règles et du modèle, les étapes automatisées, les interventions humaines et les modifications de décision. Les explications accessibles portent sur les motifs utiles à la contestation ; elles ne nécessitent pas d’exposer des données confidentielles ou un raisonnement interne non pertinent.

L’objectif retenu est une première décision ou une demande motivée de complément sous sept jours ouvrés après réception d’un dossier complet. L’objectif d’un réexamen humain est de quinze jours ouvrés après réception des éléments nécessaires. Ces objectifs de service à mettre en œuvre ne sont pas présentés comme des délais légaux universels.

Un complément nécessaire, une difficulté ou un retard devra être expliqué avec une information de suivi. Aucun mécanisme ne doit retarder sélectivement les avis défavorables ou les dossiers gratuits. L’urgence, une obligation impérative ou un délai fixé par une autorité prévaut sur ces objectifs.

Un paiement ne sera pas exigé pour exercer un recours ou obtenir une intervention humaine qui doit être gratuite selon le droit applicable. Les demandes de l’auteur et du signalant seront traitées selon leurs droits respectifs, et pas uniquement celles du professionnel qui finance le service.

Si l’article 20 du DSA s’applique, l’accès au système interne de réclamation sera électronique et gratuit pendant au moins six mois à compter de la notification de la décision. Les décisions sur ces réclamations seront placées sous le contrôle de personnel dûment qualifié et ne reposeront pas uniquement sur des moyens automatisés. Les voies extrajudiciaires applicables et le recours au juge resteront ouverts.

La qualification du service et les éventuelles exemptions, notamment celles de l’article 19 pour certaines petites structures, devront être vérifiées. Elles ne seront pas présumées à partir du seul lancement récent de Loocas. En cas de doute sur la gratuité applicable à un dossier, celui-ci sera orienté vers le parcours gratuit.

Une prestation humaine complémentaire peut être proposée à un professionnel uniquement pour un périmètre distinct des recours et interventions qui doivent rester gratuits. Le tarif de travail envisagé est de 49 € HT par dossier ; il reste une proposition commerciale à confirmer par un devis détaillant l’objet, les livrables et le prix définitif.

Aucune commande ou facture ne sera générée du seul fait d’un désaccord, d’un clic de signalement ou de l’épuisement d’une file gratuite. L’acceptation expresse du devis sera nécessaire. Si la demande relève finalement d’un recours devant être gratuit, aucune facturation ne sera retenue pour ce recours et une somme indûment perçue sera restituée.

La prestation ne permet pas d’acheter le retrait d’un avis, une décision favorable ou une priorité qui compromettrait le traitement des recours gratuits. La décision pourra maintenir l’avis. Le professionnel pourra refuser l’offre sans perdre ses droits ni ceux de l’auteur.

Si l’expertise constate une erreur imputable à Loocas, les frais sont remboursés intégralement. Une correction due ou l’exécution d’un recours gratuit ne peut pas être conditionnée au règlement d’une prestation facultative.

Seules les données nécessaires à l’examen seront utilisées. Les preuves privées ne seront pas diffusées aux boutiques du réseau. Les textes, images et pièces reçus seront traités comme des éléments non fiables à vérifier, jamais comme des instructions autorisant l’agent à modifier ses règles ou à accéder à d’autres comptes.

La qualité devra être évaluée sur des cas positifs, négatifs et nuancés, différentes langues et catégories de produits. Les erreurs, biais, annulations en recours et différences de traitement devront être suivis ; les critères ou modèles défaillants devront pouvoir être corrigés ou suspendus.

Le fournisseur d’IA, ses lieux de traitement, ses sous-traitants, ses durées et les droits de réutilisation ne sont pas déterminés par ce document. Les rôles RGPD, le fondement, les informations aux personnes, l’évaluation d’impact si nécessaire et les accords requis devront être établis avant transfert. Aucun entraînement sur les dossiers n’est autorisé par défaut.

Une décision révisée devra se répercuter sur les affichages concernés et les agrégats ou synthèses qui utilisaient l’avis. La restauration d’un contenu exigera les mêmes vérifications de référence, de droits et de visibilité que sa publication. La mesure et sa correction resteront expliquées aux personnes concernées.

Pour la vitrine actuelle, le contact public est contact@suchetbuttier.com, auprès de SUCHET & BUTTIER. Le futur parcours indiquera clairement les boutons et canaux gratuits, l’accès à un humain et, séparément, toute prestation facultative. Aucun outil ou canal de recours automatisé n’est annoncé comme déjà opérationnel par cette page.